COMMITTENZA

La Committente è un’azienda di servizi.

WHAT

L’attività di supporto si svolge su iPad per due applicazioni, un WFM (HD1) e un portale per l’aggiornamento (HD2).

WHO

Il portale è stato implementato da K-Form, società del Gruppo HCI, dedicata alla gestione e allo sviluppo dell’organizzazione e delle HR.
Il team si occupa sia del supporto all’utilizzo del dispositivo stesso (configurazione VPN, cambio password, pulizia cache e aggiornamenti), sia del funzionamento corretto delle applicazioni.

HOW

Dal 2012 abbiamo in gestione un HD1 e un HD2. Il servizio HD1 si svolge per il supporto nella gestione di errori funzionalità dell’applicazione WFM (configurazione, gestione pwd, gestione accessi al portale). Il cliente, via telefonata inbound, chiede supporto; il nostro team risponde alle richieste via telefono. Se la risposta è risolutiva, l’operatore chiude il ticket su sistema interno; se la risposta è negativa apre un ticket a HD2; HD2 provvederà a gestire la richiesta del cliente.
Il servizio HD2 si svolge per il supporto nella gestione del portale per l’aggiornamento. In tal caso il processo prevede che il cliente definisca la struttura dei materiali per l’aggiornamento e provvede alla gestione delle policy di accesso al portale.
HD1 supporta il cliente nella gestione delle problematiche di funzionalità del portale (gestione errori di accesso, gestione cambio pwd, errata funzionalità della reportistica).
HD1 interagisce con HD2 attraverso l’apertura di ticket, attraverso un sistema web di trouble ticketing. L’escalation tra HD1 e HD2 avviene per tematiche relative a problemi di manutenzione della piattaforma, gestione delle nuove utenze, creazione nuove funzionalità (nuovi corsi, nuove procedure operative). Il processo di gestione prevede da parte di HD2 il contatto con il cliente, o tramite e-mail o tramite telefonata outbound.

WHY

L’azienda si è rivolta a Koiné perché riesce a fornire una forte personalizzazione dei servizi e degli strumenti riuscendo a garantire alti standard di qualità.